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重磅发布:2017医学装备售后服务满意度调查结果

时间:2017-12-21  作者:药网编辑  来源:赛柏蓝器械

   12月20日,中国医学装备协会“2017年度医学装备售后服务满意度结果发布会”在北京举行,赛柏蓝器械应邀参加本次活动。

 
  该协会理事长赵自林、副理事长王东升、秘书长李志勇、副秘书长崔泽实等就本项调查与媒体进行了沟通。
 
  据悉,本次调查活动主要评价医学装备生产企业售后服务的安装调试、响应时间、设备故障率、维修质量、维修费用、技术培训、主动服务情况、技术资料、远程技术、一键通电话情况、投诉处理等14个指标,覆盖了今后服务的各个重要细节,能够较为客观地反映出各企业的售后服务水准。
 
  业内人士都知道,医疗设备的今后服务通常前三年免费,三年后至报废期间,年售后服务费用可能还在6%-15%,而医疗设备价格普遍较高,售后服务也是企业一个重要的利润来源,多数企业通常不愿意放手,第三方维修机构较难介入。
 
  而医院作为设备的使用方,一方面是非常需要医疗设备,另一方面又对设备的维修等感到有压力,时有抱怨售后价格太高。
 
  在此背景下,售后服务好与不好,直接影响到了设备的运营、医院的工作,以及患者的生命健康--试想一台设备如果出了毛病,又怎样在病人的检查中给出正确的结果呢?
 
  为了促进医学装备生产企业提供质量好、响应快、价格合理的售后服务,推动售后服务市场朝着健康有序、公平合理的方向发展,中国医学装备协会已经连续三年开展“医学装备售后服务满意度调查”活动。
 
  本次发布的2017年度满意度调查结果,共涉及CT、磁共振、彩超、DR、DSA、胃肠机、乳腺机、生化分析仪、化学发光分析仪、生命信息与支持设备、监护仪、呼吸机、麻醉机等20种设备品目;覆盖全国30个省1128家医疗机构,收集10,638份调查问卷。
 
  2017年度医学装备售后服务满意度结果
设备数量
满意度排名
品牌
满意度
得分
 
 
CT
样本量1176
1
东软
8.89
 
2
西门子
8.73
 
3
飞利浦
8.65
 
超声
样本量1090
1
飞利浦
8.57
 
2
GE
8.48
 
3
西门子
8.46
 
核磁
样本量707
1
联影
8.77
 
2
飞利浦
8.72
 
3
西门子
8.66
 
3
东软
8.66
 
DSA
样本量339
1
飞利浦
8.65
 
2
西门子
8.6
 
3
乐普
8.55
 
3
东芝
8.55
 
DR
样本量1089
1
西门子
8.75
 
2
飞利浦
8.68
 
3
锐珂
8.43
 
胃肠机
样本量480
1
西门子
8.74
 
2
东软
8.65
 
3
万东
8.45
 
小C
样本量447
1
飞利浦
8.7
 
2
西门子
8.56
 
3
GE
8.45
 
乳腺机
样本量216
1
Hologic
8.87
 
2
西门子
8.74
 
3
GE
8.01
 
监护仪
样本量954
1
迈瑞
8.75
 
2
理邦
8.7
 
3
科曼
8.59
 
呼吸机
样本量696
1
迈瑞
9.08
 
2
柯惠
9.07
 
3
纽邦
9.06
 
麻醉机
样本量666
1
迈瑞
8.74
 
2
德尔格
8.51
 
3
GE
8.5
 
生化分析仪
样本量752
1
西门子
9.19
 
2
罗氏
8.65
 
3
迈瑞
8.65
 
化学发光分析仪
样本量345
1
迈瑞
9.16
 
2
贝克曼
9.13
 
3
安图
8.9
 
SPECT
 样本量63
1
飞利浦
8.68
 
2
GE
8.19
 
3
西门子
8.11
 
PET-CT
样本量42
1
GE
8.56
 
2
西门子
8.39
 
3
飞利浦
7.89
 
直线加速器
样本量130
1
医科达
8.68
 
2
新华
8.13
 
3
瓦里安
8.11
 
模拟定位器
样本量117
1
西门子
8.7
 
2
瓦里安
8.45
 
3
新华
7.2
 
血液透析机
样本量690
1
费森尤斯
8.51
 
2
金宝
8.49
 
3
威高日机装
8.43
 
软性内窥镜
样本量406
1
奥林巴斯
8.26
 
2
宾得
8.18
 
3
富士能
8.12
 
硬性内窥镜
 样本量278
1
奥林巴斯
8.43
 
2
卡尔史托斯
8.41
 
3
史赛克
8.4
 
 
  中国医学装备协会负责人在发布上对本次调查的“结果与提示问题”进行了说明:
 
  1.除核医学类设备满意度较低外,其他类设备的满意度指标差别不大。
 
  2.调查用户对设备安装调试的及时程度、准确性、技术资料齐备与完整性以及一键通电话情况满意度较高。同时,对维修费用的合理性及提供上门、电话联系主动服务、设备故障等有更多的诉求。
 
  3.与其他医学装备相比,体外诊断类设备满意度较高,而内窥镜产品满意度较低。
 
  4.“工程师响应和到达时间”、“工程师的技术水平和工作效率”和“维修费用是否合理”被医疗机构评选为最为关键的三个指标。
 
  从本次调查结果看,医院作为用户方,有四大呼吁:
 
  一是希望降低维修费用。可通过提高价格透明度、跟用户解释更换整套设备与更换小零件造成的后果等方式来改善用户认为价格昂贵的看法;
 
  二是提高响应速度。尽量做到24小时到场;偏远地区无法实现时,尽可能保持与医院多沟通;
 
  三是增加培训。对于设备科的用户,希望增加更多的维修保养方面的培训;
 
  四是诸如提供的资料尽量用中文;备件到场速度尽量加快;提高工程师的态度及维修水平等。
 
  赛柏蓝器械本次授权发布前三名厂商的排名情况,后期可能还将对更多品牌的调查结果、以及更多项调查指标得分等进行分享,敬请留意。

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